1. 标准服务 | |||
服务类别 | 服务项目 | 服务内容 | 备注 |
技术支持类 | 热线电话支持 | 每天8:30-18:00 法定节假日除外 | 紧急情况休息时间可拨打客服移动服务电话、客服投诉电话 |
E-Mail咨询 | 24小时以内获得邮件响应(节假日顺延) | ||
远程维护 | 在客户同意下,由客户服务工程师通过远程拨入,以进行实时维护调试。 | ||
网上在线服务 | 在线下载资料、提问、咨询 | ||
客户关怀 | 定期电话回访 | 定期电话回访,了解问题,解决问题 | |
资料寄送 | 定期EMAIL相关应用或产品资料 | ||
软件升级与更新服务 | 软件修补 | 对于系统发现的BUG,我们会统一出补丁解决 | |
软件升级 | 提供同系列、同大版本的小版本升级 | 例如版本9.2.0.1,9为系列号、2为大版本号、0.1为小版本号 |
2. VIP客户服务 (在标准服务的基础上增加以下内容) | |||
服务类别 | 服务项目 | 服务内容 | 备注 |
现场支持服务 | 重新安装 | 重新安装ezOFFICE管理软件 | 服务期内每年可提供2次现场服务,每次不超过3天 |
数据备份 | 帮助建立数据备份机制,指导管理 | ||
数据移植 | 系统重新部署系统 | ||
调优 | 可根据用户的使用情况进行性能调优 | ||
教育培训 | 系统管理员培训 | 系统初始化、数据备份与恢复、常见问题更正 | 服务期内每年可提供1次现场服务,每次不超过3天 |
操作培训 | 普通用户产品使用培训 | 服务期内每年可提供1次现场服务,每次不超过3天 | |
高级服务 | 定期征求需求 | 定期征求对售后服务、产品质量等的意见,并针对实际情况及时予以调整 | |
软件修补 | 优先安排提出的产品需求、产品Bug、当期产品或下一版本产品解决。 48小时内答复用户提出的产品需求与BUG(节假日顺延) | ||
复杂问题 | 对于复杂问题(新问题或甲方提出三次以上而未能解决的问题)或开发需求,承诺安排相关部门负责人牵头解决问题或亲自提供服务 | ||
上门服务 | 在远程无法解决的情况下提供上门服务,提供上门服务的服务人员需得到甲方认可 | 每年提供二次免费维护 |
3. 大版本升级服务 |
每一个大版本升级包括大版本升级必要的培训与实施服务 |
4.增值服务 |
不在本软件内出现问题的情况(机器不能正常运行、系统崩溃、由病毒引起的异常情况等见第5条说明的内容),经客户要求,我方提供增值服务 |
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